为进一步提升银行厅堂服务质效，推动银行服务管理标准化，打造精业笃行的银行队伍，西藏自治区银行业协会经过精心筹备，组织16家会员单位的28名网点服务管理人员及一线员工，于2023年9月25日至28日在四川省成都开展了2023年西藏银行业金融机构文明规范服务培训。在中国工商银行四川省分行工银研修中心工作人员的大力支持与帮助下，此次培训班得以成功举办。
一、知识赋能
刁艳副会长在开班致辞中提到，随着金融领域信息化、智能化、数据化的深入发展，银行业服务水平也需要不断提升，在保证做好个性化、差异化服务的基础上也要做到与时俱进。她希望学员们能在此次培训中吸收新理念，掌握新方法，学会新技巧，打开服务管理工作新思路，创新服务管理工作模式，为今后的服务管理工作提供强有力的专业支撑。
为使培训取得预期成效，特别邀请了成都益诚企业管理咨询有限公司金融服务行业服务管理资深讲师周香玲老师倾情授课，她以丰富的实践案例，活泼生动的培训方式，通过《网点服务品牌和服务能力提升》和《银行网点投诉处理技巧》两门课程进行分享。分享内容既有深度又有广度，赢得了参训人员的一致赞扬。
二、效能提升
第一天在《网点服务品牌和服务能力提升》课程中，周老师从打造有温度的银行、网点服务管理及提升、网点环境管理及硬件升级和厅堂联动服务营销四个方面，为大家灌输优质服务理念，规范厅堂服务流程。
“好的服务不止认真服务，而是用心做事。”周老师结合实际案例向大家展示了如何打造有温度的银行，通过行之有效的实践案例向大家传授如何提升网点服务效能。
通过对银行服务领域五大板块内容的梳理，结合视频案例的讲解、师生互动演绎的方式把枯燥的理论转为生动实践，启发大家思考网点服务管理的优化与提升。
第二天周老师结合图片、视频案例和实际经验与大家分享《银行网点投诉处理技巧》，从正确认识投诉、投诉处理原则、客户性格分析及投诉处理流程四大版块，开展不同场景客户投诉问题的应对技巧。
最后，结合员工在接待客户过程中发生的多种现场投诉情景，进行深入浅出的案例分析和情景演练，大家听讲十分投入，参与课堂互动积极，实现知识转化。
三、百佳参访
现场授课结束后，西藏自治区银行业协会还组织参训人员前往中国银行业文明规范服务百佳网点——四川省工商银行成都春熙支行营业部进行现场观摩学习。
该网点负责人引领大家先后参观了网点的厅堂布局、硬件及软件设施。介绍了便民智能服务、业务受理、大堂服务、适老服务、团队管理及员工关爱等百佳创建经验。观摩学习活动在欢声笑语中落下帷幕。
虽然本次培训活动只有短短的两天，但大家都收获颇丰，并对培训给予了高度评价，也表示会将培训内容应用到日常工作中，带领团队做好客户服务工作、压降客户投诉，提升客户满意度。
